Följ med Mary Portas, som i denna serie blandar sin hårda humor med höga krav. Hon kommer inte bara att göra anonyma kundbesök i välkända brittiska butiker, utan även hjälpa missnöjda kunder att göra sina röster hörda. I varje avsnitt avslöjar Mary butiker vars icke-existerande kundservice förpestar tillvaron för dess kunder. Mary besöker affärer under täckmantel, men hon gör sig garanterat hörd. Vi möter även en grupp människor som är trötta på att behandlas illa på platser där de spenderar sina surt förvärvade pengar – människor som Mary motiverar att ta saker och ting i egna händer.